Проект выполнен в условиях NDA.
Интеграция подключает внешний мессенджер-канал к CRM-системе, позволяя вести коммуникацию с клиентами напрямую из интерфейса системы. Решение обеспечивает работу с шаблонами ответов, чат-ботами и базовой аналитикой.
Роль
Стратегия
Продуковый дизайн
Кросс-функциональная команда
Продолжительность
Декабрь 24
Задача
Подготовить сценарии поэтапного и экстренного заката ведущей интеграции
Сформулировать предложения для улучшения пользовательского опыта интеграции с WhatsApp Business Cloud API с целью повышения ее конкурентоспособности относительно альтернативных решений
Этапы
Планирование задачи и согласование таймлайна со стейкхолдерами
Подготовка и организация исследований: разработка скриптов, анкет, подбор респондентов, координация аналитиков и интервьюеров
Проведение интервью и опросов - пользователей, партнеров, внутренних экспертов, а также анализ запросов в поддержку
Анализ пользовательского пути подключения интеграций, выявление точек упоминания в интерфейсе. Анализ справочных и маркетинговых материалов
Анализ рынка: исследование внешних кейсов взаимодействия с Meta, конкурентная матрица, анализ ценовой политики
Генерация инсайтов, формулирование гипотез и предложений по улучшению официальной интеграции и поэтапному закату ведущей интеграции
Подготовка презентации для вендора на тему пользовательского онбординга и улучшения опыта для SMB-аудитории
Разработка roadmap по имплементации
Подготовка рекомендаций по внедрению и поддержанию актуальности стратегии
Презентация стейкхолдерам
Вызовы
отсутствие стандартизированных процессов проведения исследований
при подготовке и проведении исследований. оптимизировала и задокументировала процессы
создала шаблоны скриптов, брифинга и отчета
как результат проведение таких исследований, как интервью и опросы стали рутинным процессом, а время их запуска сократилось
Результаты
Проведены пользовательские, партнёрские и внутренние экспертные интервью, включая C-level - всего 24+ сессии. Опросы пользователей по двум сегментам и анализ обращений в поддержку за два месяца
Сформирована конкурентная матрица по 6 продуктам, проведён анализ ценовой политики и изучены прецеденты взаимодействия с вендором
Проведён анализ возможностей Coexistence - одновременного использования WhatsApp Business App и WhatsApp Cloud API на одном номере. В ходе проекта велась регулярная коммуникация с представителями вендора для уточнения технических ограничений и возможностей
Исследован пользовательский путь подключения официальной и ведущей интеграций, выявлены ключевые барьеры и точки роста
Подготовлены два стратегических сценария закрытия ведущей интеграции с оценкой рисков - поэтапный и экстренный
Разработаны UX-гипотезы и предложения по улучшению пользовательского опыта официальной интеграции WhatsApp Business Cloud API (онбординг, подсказки, обучение, поддержка), а также предложения по ряду функциональных улучшений, основанных на собранных данных
Сформулирован план даунгрейда ведущей интеграции для обеспечения плавной миграции пользователей
Подготовлены рекомендации по внедрению предложений и регулярному обновлению стратегии на основе метрик и фидбэка
Проект презентован стейкхолдерам, ключевые deliverables (инсайты, гипотезы, roadmap, рекомендации) переданы продуктовой команде
Рост подключений: в период внедрения решений по стратегии количество подключений к WACA увеличилось ~ в 4 раза;
Выручка: за тот же период отмечен двузначный рост revenue;
Доля официальной интеграции: среди WA-каналов выросла на ~ 25%;
Среднее время подключения: сократилось на ~ 32%
*Реализованные предложения являются частью общей стратегии и были предприняты как один из подходов в ряду прочих мер по увеличению числа подключений. При сборе данных отсутствовала возможность учесть сезонные колебания
Детали ключевых этапов
Подготовка исследований
Исследование было направлено на выявление факторов, влияющих на выбор и использование интеграций, оценку готовности пользователей к миграции, а также на выявления основных барьеров к переходу на официальную интеграцию с WhatsApp Business Cloud API.
Были сформулированы ключевые гипотезы, определены сегменты аудитории и каналы сбора данных: интервью, опросы и анализ обращений в поддержку.
Стейкхолдеры и внутренние эксперты
От ключевых стейкхолдеров, включая C-level, были собраны инсайты и оценки рисков. Это позволило выявить различия в приоритетах между отделами, а также несоответствия между бизнес-целями и болями пользователей. Собранные данные легли в основу предложений, цель которых - достичь баланса между интересами бизнеса и потребностями пользователей.
Анализ рынка
Проведён сравнительный анализ 6 конкурентных продуктов. Сформирована матрица конкурентов с фокусом на работу интеграции WhatsApp, сопутствующих фич и пользовательский опыт. Также был проведен анализ ценовой политики. Отдельно изучены публичные кейсы отзыва лицензий вендором. Эти данные помогли скорректировать приоритеты — в частности, сосредоточить усилия на улучшении пользовательского опыта и формировании уникального рыночного предложения.
Инсайты и гипотезы
На основе собранных данных определены боли и мотивы пользователей при подключении и миграции. Сформулированы UX-гипотезы для оптимизации опыта с официальной интеграцией — от онбординга и подсказок до имплементации новых фич. Определены шаги мягкого даунгрейда ведущей интеграции для мотивации пользователей к миграции, а также для снижения внимания к ней у новых пользователей.
Roadmap и hand-off
Для обоих сценариев разработан roadmap, отражающий логику внедрения и приоритеты действий. Предложенные шаги были оценены и ранжированы по ожидаемому импакту.
Определён MVP-план проекта заката, объединяющий ключевые шаги, релевантные для обеих стратегий, и готовый к немедленной реализации. Это позволило снизить зависимость от выбора сценария и обеспечить возможность продолжения имплементации как по поэтапной, так и по экстренной версии стратегии - в зависимости от действий вендора.
Продуктовой команде были переданы ключевые deliverables - инсайты, гипотезы, roadmap и рекомендации по поддержанию актуальности стратегии.
